ПОКУПАТЕЛЬ С СЕКРЕТОМ

Все тайное представляет чрезвычайный интерес для корреспондента газеты. И, разумеется, не могла я равнодушно перелистнуть страничку одного из местных интернет-сайтов, на которой в списке вакансий значилось: «Требуется тайный покупатель».
Вообще-то об этой работе у меня уже были общие представления: тайный покупатель под видом обычного ходит по магазинам (кафе, салонам красоты и т. д.) и оценивает качество обслуживания. Свои оценки и комментарии он заносит в специальную анкету. Еще я знала, что к услугам тайных покупателей, как правило, обращаются крупные и средние коммерческие компании, доход которых напрямую зависит от уровня обслуживания в их торговых точках.
Главное – не засветиться
Я заполнила предложенную на сайте анкету. Требования к соискателям предъявлялись нехитрые: возраст от 18 до 50 лет, ответственность, внимательность, опрятный внешний вид, наличие мобильного телефона. Через некоторое время мне позвонила девушка по имени Ирина, представилась менеджером компании и пригласила на собеседование. Вопросы задавали самые обычные – возраст, образование, какой график работы мне удобен. Врать я не умею и не люб­лю, но тут пришлось не то чтобы соврать, но умолчать о том, что я работаю в редакции газеты. Но сделала я это только ради чистоты эксперимента.
Не буду затягивать предысторию, скажу так: мне предложили на следующий день приступить к новым обязанностям, сказав, что работать буду в паре с другим тайным покупателем – им оказалась студентка Настя. Менеджер Ирина проинструктировала нас, раздала анкеты. «Наши продавцы уже научились распознавать «тайников», поэтому мы решили привлечь двух проверяющих. Работаете в паре, но не одновременно, а по очереди. Постарайтесь не засветиться», – напутствовала нас она.
Итак, нам с напарницей предстояло оценить качество обслуживания в точках, торгующих мобильными телефонами и всякими штучками-примочками к ним. И точек таких оказалось пятнадцать. Объ­ехать нам предстояло едва ли не весь Белгород – от аэропорта до рынка «Спутник». Очень приятно было узнать, что «колесить» мы будем не «на своих двоих»: другой менеджер, Сергей, усадил нас с Настей в свою машину и повез к первой точке.
Работать не за страх, а за плюсы
Итак, каждый продавец обязан со мной, как и с любым другим покупателем, вежливо поздороваться, задать вопросы об интересующем меня товаре, ответить на мои вопросы о нем же, спросить, не желаю ли я еще что-нибудь приобрести, и вежливо попрощаться. При этом он сам должен быть опрятным, одежда должна быть в тон с логотипом компании. В анкете напротив всех этих требований я должна поставить плюс или минус.
Признаться, я не слишком-то разбираюсь в электронике и слабо представляла, чем могу заинтересоваться как покупатель в проверяемых мною точках. А заинтересовываться надо было: перед каждым «выходом на дело» Сергей выдавал нам по 200–300 рублей, чтобы мы покупали в проверяемых отделах что-то по мелочи.
Когда я подошла к первой торговой точке, чувствовала себя так, будто на моем лбу ярким маркером написано: «Внимание! Тайный покупатель!». Немного растерявшись, я смотрела не на товар, а на ценники, потому что помнила о лимите. Похоже, здесь я «спалилась». Контрольные фразы продавца звучали как-то нарочито вежливо. Купив зарядное устройство для своей старенькой «Нокии», я поспешила к машине, повторяя про себя имя продавца, прочитанное на бейдже. Затем на проверку отправилась моя напарница. Вернувшись, она сказала: «Кажется, продавец догадалась обо всем». Конечно, девчонки (продавцами-консультантами в большинстве своем работают девушки и молодые женщины) научились догадываться: ведь проверяют их не реже двух раз в месяц и за каждый минус в анкете наказывают рублем, а за плюсы – им же, рублем, поощряют. Что поделаешь: рынок, конкуренция за торговое место под солнцем... Однако у покупателя, явного или тайного, здесь свой интерес: качество обслуживания.
По дороге к следующему пункту назначения мы с Настей заполняем анкеты, под ­роспись возвращаем Сергею купленный только что товар: вскоре он вернется на витрину.
По-моему, «раскусили» меня еще в паре точек: то я едва не забыла на прилавке свою покупку, то, запутавшись, вручила продавцу лишние деньги. А потом пошло веселее и проще. Вряд ли догадалась о проверке продавец, которая молча протянула мне батарейки, не сказав ни «здравствуйте», ни «хорошего дня».
В этот день по роду службы, так сказать, мне пришлось побывать в нескольких крупных торговых центрах города. И невзначай вспомнился эпизод из фильма В. Меньшова «Зависть богов», характеризующий советскую действительность: во время дневного сеанса в московский кинотеатр заходят дружинники, включают свет и начинают интересоваться у немногочисленных зрителей, почему они в разгар рабочего дня не трудятся на благо страны, а смотрят кино.
Признаться, мне показалось, что половина взрослого населения областного центра в рабочий день ходит по магазинам и рынкам. И ведь не просто ходят, а совершают покупки. Когда же успевают зарабатывать? Но это так, размышления дилетанта, все еще не привыкшего к капитализму...
Вообще-то я была не слишком строгим тайным покупателем. В подземном переходе, например, девушка-продавец тоже не пожелала мне хорошего дня. Но зато подробно рассказала о выбранном мной товаре, распаковала его, проверила состояние. Я случайно коснулась рук девушки: они были холодными. Температура в переходе практически та же, что и на улице, и воздух, прямо скажем, не альпийский. Вряд ли продавца сильно согревал меховой жилет, надетый поверх свитера с логотипом фирмы. У ног работал обогреватель, и все же, как говорится, не месяц май. Конечно, я поставила барышне в анкете только плюсы. Таким образом, как бы извиняясь за свою миссию, вот, думаю, стоит эта девушка здесь с 8 утра, и работать ей до 8 вечера; получит она за месяц 10 тысяч рублей, а сколько своего юного здо­ровья потратит на работу в подземке? А тут еще я вглядываюсь, есть ли на витрине пыль...
А тайные пассажиры не нужны?
После нашего с Настей визита в последнюю точку Сергей подсчитал приход-расход и сразу расплатился с нами. Заработанная мной сумма пусть останется коммерческой тайной.
А недавно в Интернете я снова увидела несколько объявлений, предлагающих поработать тайным покупателем или, говоря строже, аудитором качества обслуживания. Компании, как правило, постоянно меняют «тайников», иначе, как говорил Остап Бендер Шуре Балаганову, «ваши рыжие кудри примелькаются» и работа потеряет смысл. Какие условия предлагают другие работодатели – я не знаю и не хотела бы, чтобы читатели расценивали этот мой рассказ как совет. В моем случае компания выполнила все обязательства. Устроила ли работодателя я? Ну если за работу мне заплатили, наверное, устроила. Интересно вот что. Приживется ли на российской почве эта, в общем-то, новая практика – проверять качество обслуживания таким «таинственным» способом? Изменит ли отношение людей к своим служебным обязанностям?
Работать тайным покупателем мне понравилось. И я бы потрудилась тайным пассажиром общественного транспорта, например, или тайным посетителем госучреждения. Подумалось еще вот о чем: хорошо бы на своем рабочем месте работать так, чтобы в твоей анкете стояли только плюсы. Интересно, у читателей – тайных или явных – есть ко мне претензии? Хотелось бы о них узнать.